
在四川巴中炒股交流平台,一家公立医院正用一个小小的二维码,撬动医患沟通的大变革。近日,成都中医药大学附属医院巴中医院(巴中市中医医院)正式上线“您说我办”线上意见平台。患者只需用手机扫一扫各诊区及公共区域的二维码,就能随时随地提交对医院工作的意见、建议甚至表扬。

“您说我办”线上意见平台二维码。成都中医药大学附属医院巴中医院(巴中市中医医院)供图
与传统“院长信箱”依赖纸质投递、人工开箱不同,这一平台以“扫码—提交—短信即时通知—办公室协调—限时反馈”的全流程数字化闭环,让群众心声一键直达管理层,真正实现“数据多跑路,患者少等待”。
从“院长信箱”到“您说我办”:一个名字背后的理念转身
“过去叫‘院长信箱’‘医德医风信箱’,群众总觉得‘找院长’是件大事,有意见可能就咽回去了。”医院优质服务办公室负责人坦言。如今,“您说我办”四个字被醒目地印在平台封面,把“您”和“办”放在最前面,传递出一个清晰的信号:您的任何声音,医院都在听;您的合理诉求,医院马上办。
平台封面上,三句排比语格外醒目:有意见,随时告诉我;有问题,现场就解答;有建议,件件有着落。而那句温暖而坚定的话语依然被保留在最显眼的位置:“您的宝贵意见,是我们不断进步的空间。”
这不仅仅是一次名称的更替,更是一场服务理念的深刻转身——从“等待群众找院长”变为“主动倾听并立即办理”。一位前来就诊的患者感慨:“看到‘您说我办’四个字,心里一下子就踏实了,感觉医院真的把我们放在了心上。”
一条短信驱动全流程闭环:让每一个问题都有“主人”
患者扫码提交意见建议后,系统即时将内容以短信形式发送至医院办公室指定负责人手机,无论白天黑夜,办公室人员收到短信即视为启动办理程序。意见流转时间由过去的“按天计算”缩短至“以秒计时”。
办公室作为“第一响应枢纽”,快速研判、分类处置:职责清晰的建议,第一时间责成相关职能科室处理;需跨部门协调或涉及重大决策的问题,立即向分管院领导汇报拍板;紧急或投诉类意见,启动“即收即办”机制,当日答复、三日闭环。全程跟踪、督办、记录,确保“您说我办”不落空。
为避免推诿扯皮,医院同步出台专项处理细则,以制度明确责任。院领导对分管领域内重大问题负总责;职能科室接到责成后限时落实,结果经负责人签字后反馈;办公室对超时未办结的科室发出催办并纳入绩效考核。
“过去患者提意见常常不知道该找谁,现在我们用制度把‘办’的责任落到具体人头——办公室分类派发,科室限期解决,院领导协调难题,超时还要考核。群众意见不再‘绕弯子’,每个问题都有‘主人’。”医院优质服务办公室负责人这样总结。
从小切口到大文章:小建议推动大改善,作风建设见行见效
平台上线以来,收到的意见建议涵盖了医疗服务、后勤保障、便民设施等多个方面。从候诊椅数量不足到卫生间扶手松动,从药房窗口排队较长到检查指引不够清晰,一件件看似琐碎的“小事”,都在“您说我办”的闭环中被逐一落实。患者不必再为“找谁反映”而苦恼,也不必担心“说了也没用”——每一条意见都有登记、有转办、有反馈、有回访。
医院推出“您说我办”平台,既是落实国家“改善就医感受、提升患者体验”主题活动的具体行动,也是主动融入巴中市“干部作风整顿”专项行动、践行“以人民为中心”发展思想的生动实践。一个小小的二维码,改变的不仅是意见收集的方式,更是医院对待群众诉求的态度和效率。
“我们将持续用好‘您说我办’这个抓手,让每一份意见都成为医院进步的台阶,努力建设一所更有温度、更有效率、人民群众真正放心满意的中医医院。”医院相关负责人表示。
从“院长信箱”到“您说我办”,变的是名字,不变的是为民服务的初心。下一步,医院将以“您说我办”为支点炒股交流平台,不断拓展数字化服务的广度和深度,把群众的“吐槽点”转化为改进工作的“着力点”,真正让每一位患者带着信任而来、怀着满意而归。(李能江)
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